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Kulturelle Güter in Frankreich:
Prozesswende nach den Terroranschlägen in Paris
Kulturelle Güter in Frankreich: Prozesswende nach den Terroranschlägen in Paris
2015: Die Terroranschläge in Paris erschüttern nicht nur ein Land, sondern auch eine ganze Branche. Ich betreute damals eine Plattform für Events, Produkte und kulturelle Angebote in Frankreich – und plötzlich brachen Anfragen, Buchungen und Umsätze weg. Statt neuer Aufträge kamen fast ausschließlich Stornierungen und unrentable Kundenanfragen, die zudem für beide Seiten emotional stark belastet waren.
Eine Reduzierung der FTE blieb wirtschaftlich unvermeidbar, die Strukturen mussten radikal vereinfacht werden. Der Fokus wurde weg vom belastenden Kundenservice und hin zum Vertrieb gelegt.
2015: Die Terroranschläge in Paris erschüttern nicht nur ein Land, sondern auch eine ganze Branche. Ich betreute damals eine Plattform für Events, Produkte und kulturelle Angebote in Frankreich – und plötzlich brachen Anfragen, Buchungen und Umsätze weg. Statt neuer Aufträge kamen fast ausschließlich Stornierungen und unrentable Kundenanfragen, die zudem für beide Seiten emotional stark belastet waren.
Eine Reduzierung der FTE blieb wirtschaftlich unvermeidbar, die Strukturen mussten radikal vereinfacht werden. Der Fokus wurde weg vom belastenden Kundenservice und hin zum Vertrieb gelegt.
In dieser Ausnahmesituation hieß es, schnell und strategisch zu handeln. Gemeinsam mit den wichtigsten Akteuren der Branche koordinierte ich eine einheitliche Krisenkommunikation. Parallel öffneten wir unser Portfolio für Angebote in anderen Ländern, um die Abhängigkeit vom französischen Markt zu verringern.
Der entscheidende Schritt war die konsequente Umstellung auf digitale Produkte: Eintrittskarten nur noch als E- oder Mobile-Tickets, physische Waren komplett gestrichen. Das brachte gleich mehrere Vorteile – keine Postverluste, kein Retourenmanagement, keine Fehler durch manuelle Abwicklung. Automatisierte Antwortbausteine entlasteten die Kommunikation erheblich. Gleichzeitig entfielen Rücktrittsrechte bei personalisierten oder terminierten Leistungen, wie es §312g III BGB vorsieht.In dieser Ausnahmesituation hieß es, schnell und strategisch zu handeln. Gemeinsam mit den wichtigsten Akteuren der Branche koordinierte ich eine einheitliche Krisenkommunikation. Parallel öffneten wir unser Portfolio für Angebote in anderen Ländern, um die Abhängigkeit vom französischen Markt zu verringern.
Der entscheidende Schritt war die konsequente Umstellung auf digitale Produkte: Eintrittskarten nur noch als E- oder Mobile-Tickets, physische Waren komplett gestrichen.
Das brachte gleich mehrere Vorteile – keine Postverluste, kein Retouren- management, keine Fehler durch manuelle Abwicklung. Automatisierte Antwortbausteine entlasteten die Kommunikation erheblich. Gleichzeitig entfielen Rücktrittsrechte bei personalisierten oder terminierten Leistungen, wie es §312g III BGB vorsieht.
Ausgangssituation
Markt: Event- und Kulturangebote in Frankreich
2015: Terroranschläge in Paris → massiver Nachfrageeinbruch
Hoher Kommunikationsaufwand im Kundenservice
Retouren, Postverluste und Stornokosten belasteten zusätzlich
Maßnahmen
Koordinierte Krisenkommunikation mit Branchenakteuren
Portfolio-Erweiterung auf internationale Angebote
Umstellung auf rein digitale Produkte (E-/Mobile-Tickets)
Einführung automatisierter Antwortbausteine
Anwendung von §312g III BGB zur Rücktrittsvermeidung
Ergebnisse
100 % Wegfall physischer Retouren
Kundenservice-Volumen um >70 % reduziert
Keine Postverluste und Stornokosten mehr
Fehlerquote in Auftragsabwicklung nahezu 0 %
Durch den Wegfall des Support-Personals konnten die Servicekosten deutlich reduziert werden. Die verschlankten Prozesse ermöglichten es, den Fokus konsequent auf den Vertrieb zu legen. Bereits im darauffolgenden Jahr stieg der Umsatz dadurch wieder um 42 %.
Die frühzeitig eingeführten digitalen Strukturen machten das Unternehmen zusätzlich widerstandsfähig: Anfang 2020 konnten sofort Maßnahmen umgesetzt werden, sodass die Corona-Krise ohne staatliche Unterstützung überbrückt wurde. Trotz der schwierigen Rahmenbedingungen blieb der Gewinn integral erhalten.
Beeinflusste Aktivitäten
Durch den Wegfall des Support-Personals konnten die Servicekosten deutlich reduziert werden. Die verschlankten Prozesse ermöglichten es, den Fokus konsequent auf den Vertrieb zu legen. Bereits im darauffolgenden Jahr stieg der Umsatz dadurch wieder um 42 %.
Die frühzeitig eingeführten digitalen Strukturen machten das Unternehmen zusätzlich widerstandsfähig: Anfang 2020 konnten sofort Maßnahmen umgesetzt werden, sodass die Corona-Krise ohne staatliche Unterstützung überbrückt wurde. Trotz der schwierigen Rahmenbedingungen blieb der Gewinn integral erhalten.
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